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買到假貨、商品受損、退換貨運(yùn)費(fèi)糾紛……在互聯(lián)網(wǎng)上“買買買”的同時(shí)，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)也在覺醒，越來越多的人希望能得到相應(yīng)保障，因此退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、正品保證險(xiǎn)、材質(zhì)保真險(xiǎn)等短期消費(fèi)型保險(xiǎn)產(chǎn)品開始悄然走紅。

但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類保險(xiǎn)也出現(xiàn)了不少投訴糾紛問題，有的理賠條件不合理，有的宣傳過度、噱頭大過實(shí)際，有的拒賠理由不充分，消費(fèi)保險(xiǎn)要真正成為消費(fèi)者的保障還需不斷完善。

理賠不足，索賠難時(shí)有發(fā)生

“退換貨可自動(dòng)理賠”“對(duì)商品材質(zhì)有異議，可申請(qǐng)第三方免費(fèi)材質(zhì)鑒定，如材質(zhì)不符可獲兩倍賠付”……在各大電商平臺(tái)，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、正品保證險(xiǎn)已經(jīng)成為商品寶貝詳情頁(yè)的一大宣傳點(diǎn)。

據(jù)了解，為了增加購(gòu)買率，不少商家都主動(dòng)向消費(fèi)者贈(zèng)送退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等保險(xiǎn)保障，不少消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買商品時(shí)，也會(huì)傾向于挑選有保險(xiǎn)保障的商家，有的消費(fèi)者還會(huì)自己掏錢購(gòu)買。但一些消費(fèi)者反映，在理賠環(huán)節(jié)遭遇賠付金額不足甚至拒賠的情形。

上海的蔡明近日在淘寶上購(gòu)買了幾雙鞋子，商家贈(zèng)送了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。但是退換貨的時(shí)候蔡明支付的運(yùn)費(fèi)為39元，獲得退運(yùn)險(xiǎn)的理賠卻只有15元。客服告訴蔡明，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付額度是系統(tǒng)根據(jù)買賣雙方的地址距離寄送1公斤快遞需支付的費(fèi)用來計(jì)算的，是一種補(bǔ)償性質(zhì)的保險(xiǎn)，不是全額理賠運(yùn)費(fèi)的?！半m然金額不大，但心里覺得不舒服，購(gòu)買前也沒提示理賠金額可能不足?！?/p>

在“黑貓投訴”平臺(tái)上，一位投訴者表示，某電商平臺(tái)贈(zèng)送了正品保證險(xiǎn)，其購(gòu)買的一雙品牌鞋子收到貨后發(fā)現(xiàn)制作粗糙，包裝上連防偽碼都沒有，要求保險(xiǎn)理賠時(shí)卻遭遇了種種推脫?！半m然肉眼都能看出來是假貨，但商家不肯承認(rèn)，保險(xiǎn)公司則要求出具專柜鑒定報(bào)告。我感覺商家之所以肆無忌憚地賣假貨，就是借著這個(gè)所謂的正品保證保險(xiǎn)來掩人耳目。”

最終，由于涉及金額不大，多番協(xié)調(diào)溝通無果后，消費(fèi)者往往懶得再浪費(fèi)精力繼續(xù)追究?！拔抑皇瞧渲幸粋€(gè)受害者，想想很多人有同樣的遭遇，那平臺(tái)扣下的就是一大筆錢?！边@位投訴者說。

推脫“踢皮球”，條款告知不充分

近年來，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、正品保證險(xiǎn)等消費(fèi)型保險(xiǎn)發(fā)展迅猛。投保便捷、保費(fèi)低廉等特點(diǎn)，讓這種短平快的互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)種受到了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的青睞。銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，去年第一季度，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)簽單件數(shù)就達(dá)20.02億件，增長(zhǎng)73.39%，但相關(guān)保險(xiǎn)的投訴同樣較為突出。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)的情況看，銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等是投訴集中反映的問題。

——投保時(shí)，保險(xiǎn)條款告知不充分。以消費(fèi)者熟知的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為例，不同于傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，退運(yùn)險(xiǎn)從投保到理賠都是在線完成，理賠金額也是系統(tǒng)自動(dòng)審核生成。由于大部分都是商家投保，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)自動(dòng)默認(rèn)贈(zèng)送，因此頁(yè)面上并無任何的保險(xiǎn)條款告知詳情，這也導(dǎo)致了不少消費(fèi)者并不知道退貨運(yùn)費(fèi)不會(huì)全額賠付。

——理賠時(shí)，遭遇客服“踢皮球”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者在理賠環(huán)節(jié)，遭遇電商平臺(tái)、商家、保險(xiǎn)公司之間互相扯皮。

山東的孫亮投訴說，在某大型電商平臺(tái)拼單購(gòu)買了一件衣服退貨后，平臺(tái)卻取消了退費(fèi)險(xiǎn)的補(bǔ)償。“客服說我賬號(hào)異常無法處理，讓我聯(lián)系商家，商家說運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是平臺(tái)評(píng)定的，要去找平臺(tái)，他們就這樣互相‘踢皮球’?！?/p>

——理賠條件不合理。以正品保證險(xiǎn)為例，這是消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買品牌商品的一大保障，但一些平臺(tái)卻設(shè)置了苛刻的理賠條件讓理賠很難實(shí)現(xiàn)，如要求品牌專柜出具鑒定報(bào)告。廣東的林暢遇到的困境是，品牌專柜并不愿意出具相關(guān)鑒定報(bào)告，通過其他第三方平臺(tái)出具的報(bào)告不被認(rèn)可，商家和保險(xiǎn)公司以鑒定證據(jù)不足為由拒賠。

應(yīng)建立保險(xiǎn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

從幾年前推出的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，到如今網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)保險(xiǎn)已經(jīng)覆蓋了質(zhì)量、價(jià)格、物流和商家經(jīng)營(yíng)保障等全鏈路環(huán)節(jié)。專家表示，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)下，消費(fèi)保險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一道風(fēng)險(xiǎn)保障。在互聯(lián)網(wǎng)投保、理賠的機(jī)制下，應(yīng)建立規(guī)范完善的保險(xiǎn)服務(wù)長(zhǎng)效體系，同時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)在投保前認(rèn)真了解保險(xiǎn)條款，避免理賠糾紛。

記者從相關(guān)保險(xiǎn)公司獲悉，如今的消費(fèi)保險(xiǎn)種類，已經(jīng)從最開始的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)1種，擴(kuò)充至2023年的約70種。同時(shí)，大量互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)用戶也被培養(yǎng)成了“新保民”。

北京保研公益基金會(huì)副秘書長(zhǎng)汪波濤表示，消費(fèi)保險(xiǎn)投保人群大、普及度越來越高，保險(xiǎn)公司要在保險(xiǎn)條款告知、理賠體驗(yàn)方面練好“內(nèi)功”。

北京銀保監(jiān)局今年9月發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)提示指出，在實(shí)際操作過程中，由于消費(fèi)者往往在訂單頁(yè)面直接勾選，并未對(duì)保險(xiǎn)條款進(jìn)行認(rèn)真閱讀，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)內(nèi)容、理賠金額等合同內(nèi)容并不清楚，因此理賠階段容易產(chǎn)生糾紛。（新華社記者王淑娟）